Formation gestion des incivilités clients

Formation gestion des incivilités clients

Programme formation gestion des incivilités clients

• Introduction à la formation de gestion des incivilités clients
• Tour de table

Comprendre les incivilités clients et l’agressivité

• Savoir définir incivilité et agression selon les normes sociales et l’intention de nuire.

• Reconnaître les différents types de conflits et les situations d’incivilité univoques, ambiguës et ambivalentes.

• Identifier les facteurs contextuels et les premiers signes d’agressivité pour repérer les signaux de tension.

Qualifier et analyser les comportements difficiles

• Appliquer une grille de qualification pour analyser les incidents de manière objective.

• Repérer les signaux non verbaux et verbaux pour appréhender les situations tendues.

• Étudier les retours d’expérience pour mieux comprendre les mécanismes sous-jacents.

Prévenir et désamorcer les tensions

• Apprendre à gérer les émotions et adopter les techniques de communication assertive.

• Mettre en œuvre des actions de prévention et règles claires pour prévenir les conflits et prévenir les risques.

• Désamorcer les situations difficiles grâce à des scripts et des méthodes de désamorçage adaptées.

Gérer efficacement les situations conflictuelles

• Former les collaborateurs à la gestion de l’agressivité et des incivilités dans toutes les situations.

• Utiliser des supports pratiques et des outils de gestion des comportements pour rétablir une communication positive.

• Organiser un suivi post-incident pour capitaliser et améliorer le dispositif.

Atelier pratique et mises en situation de gestion d’incivilité et agressivité 

• Participer à des jeux de rôles et à des mises en situation en distanciel et présentiel.

• Tester différents scénarios de clients difficiles et de situations délicates.

• Exercer la posture professionnelle pour réagir de manière appropriée et sécuriser le travail sain.

Ce programme CIDFP de formation de gestion des incivilités clients devrait vous permettre de maîtriser les premières techniques pour réagir face aux incivilités.

Notre formation peut également être adaptée à vos besoins. Nous pouvons adapter ce programme et le  concevoir un programme sur mesure pour votre établissement.